产品运作
回答有依据，
跟进有上下文
先用您提供的知识处理常见问题，由规则决定 AI 的回答边界；需要人工时，团队沿用同一段对话跟进。
连贯的服务流程
提供企业知识
公司、产品与常见问题
按资料与规则先回答
处理有依据的重复咨询
重要对话转交人工
保留上下文，继续跟进
01企业知识
将公司资料，变成客户看得懂的回答
带来的效果回答一致，新同事无需死记硬背也能准确作答
整理公司介绍、服务范围、产品资料及常见问题。HeyCS 可使用已提供的知识文件和问答，协助回复有资料依据的咨询。
具体内容由您管理；资料越清晰，团队越容易保持回复一致。
您提供的内容回复的依据
可整理的资料类型
公司资料
公司介绍、服务范围
产品信息
功能、选项与使用方法
常见问题
价格、流程与支持
网站内容
按方案周期自动同步更新
- 1企业知识网站、文件、常见问题
- 2按指引处理回复规则与转接条件
- 3客户收到回复有依据、语气一致
02回复规则
AI 的分寸，
由您设定
带来的效果减少因答错优惠、随意承诺而导致的投诉与损失
通过回复指引、情境规则和转接条件，管理 AI 的回复方式。资料不足、敏感或需要判断的问题，可以安排人工跟进。
HeyCS 会尽量让 AI 依据已提供的资料回复，但不承诺完全零错误。
- 01
回答前先查资料
以您提供的服务内容为依据
- 02
未确认的事项不作承诺
交期、折扣或特殊安排待确认后再答复
- 03
客户要求人工即转接
保留对话上下文供同事跟进
规则仅为示意；实际 AI 表现仍需测试与监控。
03人工接手
AI 先回复，
人工维系关系
带来的效果客户无需重复说明，同事省去翻查记录的时间
简单咨询先回答；复杂个案、特殊要求或希望与人工沟通的客户，交回团队处理。同一个 Inbox 保留之前的对话，减少客户重复说明。
- 1
客户提问
网站、邮件或已连接渠道的咨询进入 Inbox
客户我想更改安装日期，可以联系人工吗？
- 2
AI 先处理
依据知识与规则回复合适的常见问题
HeyCS可以，我会转交同事跟进，您无需从头再说一遍。
- 3
人工跟进
需要判断时在同一段对话中接手
同事您好，看到您想更改日期，周五上午方便吗？
04集中管理
平台再多，团队也不忙乱
带来的效果不会漏回任何平台的咨询，减少在不同应用之间来回切换
已连接渠道的对话集中管理；员工可以查看、备注和接手。渠道可用性与费用取决于方案及第三方授权。
网站 Widget
访客浏览时即可提问
邮件
客户来信集中跟进
社交与消息渠道
已授权平台的对话
团队 Inbox
人工保留服务上下文
准备开始
从一个席位起步，接待下一位新客户
所有方案均可先试用 14 天